Grand Ouest Coopération : une agence pour les clients en difficulté

Pour accompagner sa clientèle en difficulté financière, la Banque Populaire Atlantique a décidé en 2013 de lancer le dispositif Grand Ouest Coopération, une structure dédiée à l’accompagnement de ses clients en situation de fragilité financière, d’exclusion bancaire ou ayant subi un accident de la vie.

Les agences Grand Ouest Coopération leur proposent un dispositif d’écoute, de diagnostic, de conseil et d’accompagnement.

L’intention initiale

Pourquoi avoir lancé cette action à l’origine ? Quelle était votre intention initiale ? Vos objectifs ?

• Accompagner et gérer les clients particuliers en difficulté financière,
• Mettre en place des microcrédits personnels pour renforcer l’employabilité et la mobilité des clients exclus du système bancaire classique,
• Créer des liens avec les acteurs sociaux (UDAF,CCAS…) du territoire,
• Mettre en place des partenariats actifs avec tous les acteurs de la création et de la reprise d’entreprises (France Active Garantie, ADIE, Initiative France…)
• Créer un « pool » d’activités dédiées à la prévention, au traitement et aux solutions pour éviter ou sortir du surendettement et de la précarité professionnelle.

La mise en œuvre

Comment vous y êtes vous pris pour mettre en œuvre cette action ? Quelles étapes ?

Doté de deux agences sur le territoire BPGO, une à Nantes et une à Rennes, Grand Ouest Coopération réunit dans une même équipe l’ensemble des compétences en la matière : la gestion quotidienne des clientèles en difficulté, le microcrédit personnel et professionnel.

Les moyens

Sur quoi vous êtes vous appuyés ? Quels moyens ont été nécessaires (ressources, aide d’un autre acteur, indicateurs, territorial, référentiel, autre)

Les conseillers proposent aux clients concernés un accompagnement personnalisé, ce qui est parfois plus difficile à faire que dans une agence classique, par manque de temps notamment.

Les conseillers s’occupent d’abord du fonctionnement du compte : adapter les autorisations aux besoins du client, proposer, par exemple, la gamme de moyens de paiement alternatifs au chèque (OCF : Offre spécifique à la Clientèle Fragile), convention qui permet notamment de bénéficier de frais bancaires réduits.

L’agence génère aussi, pour le compte de la Banque Populaire Grand Ouest, tout ce qui relève du micro-crédit personnel, pour les clients qui n’ont pas accès au crédit classique. Dans ce domaine, l’essentiel des besoins de financement concerne l’employabilité et la mobilité.

Les résultats

Et finalement, qu’est-ce que ça a apporté à l’entreprise ? Quels résultats avez-vous obtenus (économiques ou autres) ?

L’ambition de Grand Ouest Coopération est simple : offrir une solution d’accompagnement personnalisée pour nos clients en situation financière fragile pour leur permettre de retrouver une assise financière plus solide.

Grand Ouest Coopération mène également des actions de prévention du surendettement avec les agences du réseau « classique » : grâce à un outil informatique, elle détecte les clients qui dépassent un seuil de frais bancaires. Le conseiller est alors sollicité pour étudier les solutions à mettre en place, adaptées à leur situation.

Enfin, grâce à l’octroi de micro-crédits professionnels, elle donne la possibilité à des entrepreneurs exclus des circuits bancaires classiques de lancer leur activité.

Les facteurs clés de succès / écueils à éviter

Aujourd’hui, si quelqu’un veut appliquer cette pratique dans son entreprise, que lui conseillerez-vous ? À faire ou à éviter…

Facteurs clés de succès:

• Impliquer dès le départ toute l’entreprise en expliquant le concept mis en place et le rôle de chacun dans le dispositif.
• Croire dans la valeur ajoutée de la démarche vis-à-vis des clients et de l’image positive apportée à la Banque par cet engagement sociétal fort.

Écueils à éviter:

• Ne pas trouver , en interne , les profils de collaborateurs adaptés à cette nouvelle mission pour une Banque généraliste.
• Sous-estimer les freins internes et externes à la mise en place d’un tel dispositif.

Sources

Bonne pratique rapportée par : Audencia Nouvelle fenêtre

Liens utiles

Autre bonne pratique de BPGO :

Contact et coordonnées