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Le Club des Marguerites, l'association qui fait bouger les centres de relation client nantais

Le du Club des Marguerites regroupe les professionnels de centres de relation client de la métropole nantaise. L'échanges de bonnes pratiques managériales et les actions de promotion de la filière sont au coeur de ses actions.


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Créé en 2003, le Club des Marguerites (en référence aux bureaux en rosace des téléconseillers) regroupe une trentaine de centres de relation client à distance de la métropole nantaise. "Nous sommes une association à taille humaine, avec des membres qui s’impliquent pour partager leurs expériences", explique Benjamin Cormerais, directeur des opérations du centre de contact Tête à tête (groupe The Links) et président du club depuis deux ans.
 

Apporter de la matière aux managers
Benjamin Cormerais.jpegCet ancien téléconseiller a souhaité apporter un côté très opérationnel aux réunions du club, ouvertes aux responsables de centres et à leurs managers. "Nous organisons 4 à 5 ateliers thématiques par an autour du management, des ressources humaines, des outils… parfois avec des intervenants extérieurs. Le but est que chacun en reparte avec de la matière à transmettre à ses équipes."

 

Permettre aux collaborateurs d’aller "voir ailleurs"
Afin de mutualiser bonnes pratiques et expériences positives, le club a mis en place un "fil rouge des managers". Le principe : quatre managers de centres différents vont passer chacun une journée dans les centres de ses confrères. "Il s’agit de permettre aux collaborateurs de prendre l’air et de constater  ce qui se fait de mieux ou de moins bien ailleurs." Une démarche qui a convaincu les responsables de centres. "L’expérience est très positive et n’a pas engendré de turnover, les collaborateurs en reviennent stimulés et porteurs d’idées et d’initiatives".
 

Réhabiliter la filière
Jobdating_RC_affiche.pngParmi ses actions, le club organise des événements comme le Jobdating, pour recruter et faire connaître le secteur. "Nous sommes encore trop souvent perçus comme un métier qui consiste à appeler les particuliers chez eux le soir pour leur vendre un produit, ce qui n’est pas représentatif de nos activités", déplore Benjamin Cormerais. Pour preuve, peu d’appels sortants et de prospection commerciale parmi les membres du club, mais des activités autour de la santé, des mutuelles et de l’assistance (Santéclair, Macifin, Ressources Mutuelles Assistance…) de la banque et de l’assurance (Amaguiz, Compte Nickel, Natixis, La Banque Postale, CBP…) ou encore de l’assistance technique (IMATECH), pour n’en citer qu’une partie.
 


Dites plutôt "centre de contact"
"Notre vrai métier, c’est la relation client" précise Benjamin Cormerais. "On parle d’ailleurs de plus en plus de « centre de contact », avec le développement du multicanal : le téléphone reste un outil majeur mais on utilise de plus en plus les mails, le chat, les réseaux sociaux... C’est un métier qui demande de savoir s’adapter en permanence à l’évolution des usages et des outils." Des évolutions que le club des Marguerites a vocation à accompagner.


clubdesmarguerites.fr

 



Chiffres clés

  • 110 entreprises et 6000 salariés sur Nantes Métrople
  • plus de 800 offres diffusées en 2017 dont 57 % CDI

Source : Maison de l’emploi de la métropole nantaise